IT-Outsourcing-Provider erfolgreich wechseln

[noventum consulting GmbH - 28.08.2015] Transitionsprojekte, bei denen IT-Outsourcing-Provider (ITO) gewechselt werden, sind höchst komplex, ressourcenintensiv, anspruchsvoll und riskant. Üblicherweise hat der ITO-Kunde wichtiges Wissen an den aktuellen Provider ausgelagert. Der neue Provider verfügt zu Beginn der Transition noch nicht über die erforderlichen Kenntnisse, um die benötigten IT-Dienstleistungen zu erbringen. Daher sind beide Parteien, ITO-Kunde sowie neuer Provider, abhängig von der Unterstützung des aktuellen Providers. Dieser hat jedoch oft keinerlei Interesse daran, den ITO-Kunden und den neuen Provider für eine erfolgreiche Transition zu unterstützen. Untersuchungen und Erfahrung zeigen, dass für eine erfolgreiche Transition zehn Managementfähigkeiten erforderlich sind.

Projektmanagement

Transitionen bei Providerwechseln können nur mit einem durchdachten Projektmanagementansatz erfolgreich gemanagt und abgeschlossen werden. Für den Kunden ist es eine besondere Herausforderung, ein Projekt zu managen, bei dem alle drei Parteien (Kunde, neuer Provider und aktueller Provider) verschiedene Ziele verfolgen. ITO-Kunden müssen sicherstellen, dass zu Beginn der Transition detaillierte Liefergegenstände definiert werden. Daraus ergeben sich jedoch Schwierigkeiten für alle Beteiligten, da es üblicherweise tausende von Projektliefergegenständen gibt. Das heißt, dass nicht alle Ergebnisse in der Anfangsphase der Transition detailliert definiert werden können. Die definierten Erfolgs- und Abnahmekriterien müssen von allen drei Parteien verstanden und akzeptiert werden. Die Geschäftskontinuität muss bei der Transition das übergeordnete Erfolgskriterium sein. Die Projektplanung ist vom ITO-Kunden sowie dem neuen Provider gemeinsam zu erstellen und muss alle entscheidenden Projektliefergegenstände enthalten sowie deren Zusammenhänge aufzeigen. Es besteht das Risiko, dass der aktuelle Provider sich aus dem Transitionsprojekt zurückzieht, sobald sein Vertrag ausläuft - unabhängig davon, ob noch Support benötigt wird oder nicht. Der Kunde muss die Kosten des ITO-Wechsels managen, da Providerwechsel derart komplex sind, dass mit unvorhergesehenen Kosten zu rechnen ist. Durch mangelhaftes Management können diese Kosten so hoch ausfallen, dass der Wechsel des ITO-Providers aus geschäftlicher Sicht nicht mehr vertretbar ist.

Wissenstransfer

Der erfolgreiche Wissenstransfer vom aktuellen zum neuen Provider ist nicht nur für die erfolgreiche Transition von entscheidender Bedeutung. Wird das identifizierte Schlüsselwissen nicht wie erforderlich an den neuen Provider übermittelt, ist damit zu rechnen, dass dieser die IT-Dienstleistungen, zu welchen er sich vertraglich verpflichtet hat, nicht erbringen kann. Dieses führt wiederum zu Schwierigkeiten für das Geschäft des ITO-Kunden, da Geschäftsabläufe nicht im nötigen Maße von der IT unterstützt werden. Wissen kann auf verschiedene Art und Weise an den neuen Provider transferiert werden, beispielsweise durch die Übermittlung von Dokumenten, Schulung durch den aktuellen Provider, Work Shadowing und den Transfer von wichtigen Experten. Allerdings ist hierfür zu klären, ob der aktuelle Provider Work Shadowing zulässt oder zur Schulung von Mitarbeitern des neuen Providers bereit ist. In vielen Fällen ist mit Diskussionen hinsichtlich geistigen Eigentums zu rechnen. Das Konfliktpotential bezüglich geistigen Eigentums ist möglichst früh zu ermitteln und zu lösen, da dieses die Transition verlangsamen oder ganz unterbrechen kann. Mitunter versuchen Provider, geistiges Eigentum zu sehr hohen Preisen zu veräußern. Ein weiteres Risiko besteht darin, dass der aktuelle Provider möglicherweise eine feindliche Strategie verfolgt. Die Hauptschwierigkeit beim Wissenstransfer besteht darin, dass häufig eine große Menge komplexer Informationen erfolgreich innerhalb kürzester Zeit transferiert werden muss. Dies setzt voraus, dass der neue Provider über die nötigen Kapazitäten verfügt, um übermittelte Kenntnisse schnell aufzunehmen und zu integrieren. Die ideale Voraussetzung für einen Wissenstransfer ist ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis zwischen allen drei Parteien. Es ist jedoch anzunehmen, dass das Verhältnis zum aktuellen Provider durch die Vertragskündigung beeinträchtigt ist. Es ist allerdings auch bei einem gestörten Vertrauensverhältnis erforderlich, dass alle drei Parteien eng zusammenarbeiten. Erfahrung und Untersuchungen zeigen, dass Mitarbeiter des aktuellen Providers oft wenig motiviert sind, den Wissenstransfer zu unterstützen, da meist nicht mit Gegenseitigkeit zu rechnen ist. Die mangelnde Motivation wird zudem durch die Angst vor einem Verlust des Arbeitsplatzes verstärkt.


Transfer von zentralen Experten

Der Transfer ausgewählter Experten ist eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche Transition, da komplexes implizites Wissen sich nicht einfach übermitteln lässt. Das Wissen, welches innerhalb eines kurzen Zeitraums übermittelt werden muss, ist teilweise derart komplex, dass es sich nicht unabhängig von dem Experten selbst übertragen lässt. Es ist die Aufgabe des ITO-Kunden, diese zentralen Experten zu ermitteln, welche an den neuen Provider zu transferieren sind. Auf Basis einer Kosten-Nutzen-Analyse muss der neue Provider entscheiden, ob die ermittelten Experten erforderlich sind. Bei einem Transfer von Experten ist das richtige Timing wichtig, da die Experten in der Übergangsphase oft für beide Provider gleichzeitig tätig sein müssen. ...

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