Service im Gartencenter: Vielseitiges Angebot, aber lange Wartezeiten
- Pressemitteilung der Firma aid, 11.07.2012
Pressemitteilung vom: 11.07.2012 von der Firma aid aus Bonn
Kurzfassung: (aid) - Die Gartensaison läuft auf Hochtouren. Wer sich in einem Gartencenter mit den notwendigen Geräten und Pflanzen eindeckt, muss oft lange Wartezeiten für eine Beratung in Kauf nehmen. So lautet das Fazit einer Studie des Deutschen Instituts ...
[aid - 11.07.2012] Service im Gartencenter: Vielseitiges Angebot, aber lange Wartezeiten
(aid) - Die Gartensaison läuft auf Hochtouren. Wer sich in einem Gartencenter mit den notwendigen Geräten und Pflanzen eindeckt, muss oft lange Wartezeiten für eine Beratung in Kauf nehmen. So lautet das Fazit einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen bundesweit zwölf Gartencenter-Ketten in je zehn verdeckten Besuchen unter die Lupe. Die Testkunden ließen sich beispielsweise zur Unkrautbekämpfung beraten, kauften eine Pflanze ein und äußerten eine Beschwerde über eine fehlende Preisauszeichnung.
Das Fazit: Die Servicequalität der Unternehmen war sehr unterschiedlich und reichte von "gut" bis lediglich "ausreichend". Dabei konnten die Gartencenter in der Regel durch die Freundlichkeit der Angestellten, ein ansprechendes Ambiente und ein umfangreiches Angebot überzeugen. Die Produkte waren meist übersichtlich präsentiert und gut sortiert und auf aktuelle Angebote wurde deutlich hingewiesen. Ein großes Defizit waren aber die langen Wartezeiten für eine Beratung. Über vier Minuten mussten sich Kunden im Durchschnitt gedulden, bis ein Verkäufer Zeit für sie hatte. Nur in jedem dritten Fall bot der Mitarbeiter aktiv von sich aus seine Hilfe an.
Auch bei der Kompetenz der Beratung gab es Mängel: In mehr als der Hälfte der Gespräche konnten die Mitarbeiter die Vorstellungen der Kunden nicht ausreichend erfragen oder gingen nicht genug auf deren Wünsche ein. Wer zum Beispiel ein pflegeleichtes Gemüse für seinen Küchengarten wollte, bekam im Einzelfall nur die Antwort, dass man eigentlich jedes Gemüse nehmen kann. Auf Fachfragen antworteten die Angestellten in 18 Prozent der Beratungen nicht vollständig, so dass beispielsweise bei der Empfehlung für ein Pflanzenschutzmittel wichtige Hinweise zur richtigen Anwendung fehlten. Kunden müssen aber darüber informiert werden, dass chemische Präparate unbedingt von Kindern fernzuhalten sind.
In 7 von 120 Gesprächen machten die Mitarbeiter sogar falsche Aussagen. So wurde Hobbygärtnern in drei Centern gesagt, dass sie Erdbeeren jedes Jahr neu einpflanzen müssen, obwohl es auch mehrjährige Pflanzen gibt. In vier Fällen nannten die Angestellten eine falsche Bodenbeschaffenheit für einen Heidelbeerstrauch. Bei der Reaktion auf Beschwerden bekamen die Gartencenter im Durchschnitt nur eine ausreichende Note.
Herausgeber aid infodienst Ernährung, Landwirtschaft, Verbraucherschtz e.V.
Fachbereich Presse und Marketing
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53123 Bonn
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(aid) - Die Gartensaison läuft auf Hochtouren. Wer sich in einem Gartencenter mit den notwendigen Geräten und Pflanzen eindeckt, muss oft lange Wartezeiten für eine Beratung in Kauf nehmen. So lautet das Fazit einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen bundesweit zwölf Gartencenter-Ketten in je zehn verdeckten Besuchen unter die Lupe. Die Testkunden ließen sich beispielsweise zur Unkrautbekämpfung beraten, kauften eine Pflanze ein und äußerten eine Beschwerde über eine fehlende Preisauszeichnung.
Das Fazit: Die Servicequalität der Unternehmen war sehr unterschiedlich und reichte von "gut" bis lediglich "ausreichend". Dabei konnten die Gartencenter in der Regel durch die Freundlichkeit der Angestellten, ein ansprechendes Ambiente und ein umfangreiches Angebot überzeugen. Die Produkte waren meist übersichtlich präsentiert und gut sortiert und auf aktuelle Angebote wurde deutlich hingewiesen. Ein großes Defizit waren aber die langen Wartezeiten für eine Beratung. Über vier Minuten mussten sich Kunden im Durchschnitt gedulden, bis ein Verkäufer Zeit für sie hatte. Nur in jedem dritten Fall bot der Mitarbeiter aktiv von sich aus seine Hilfe an.
Auch bei der Kompetenz der Beratung gab es Mängel: In mehr als der Hälfte der Gespräche konnten die Mitarbeiter die Vorstellungen der Kunden nicht ausreichend erfragen oder gingen nicht genug auf deren Wünsche ein. Wer zum Beispiel ein pflegeleichtes Gemüse für seinen Küchengarten wollte, bekam im Einzelfall nur die Antwort, dass man eigentlich jedes Gemüse nehmen kann. Auf Fachfragen antworteten die Angestellten in 18 Prozent der Beratungen nicht vollständig, so dass beispielsweise bei der Empfehlung für ein Pflanzenschutzmittel wichtige Hinweise zur richtigen Anwendung fehlten. Kunden müssen aber darüber informiert werden, dass chemische Präparate unbedingt von Kindern fernzuhalten sind.
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Über aid:
aid – drei Buchstaben stehen für:
Wissenschaftlich abgesicherte Informationen
Fach- und Medienkompetenz
Und ein kreatives Informationsangebot in den Bereichen "Verbraucher und Ernährung" sowie "Landwirtschaft und Umwelt".
Wer informieren will, muss besser informiert sein. Die Vielzahl von Informationen, die täglich auf jeden von uns einstürzt, ist kaum noch zu überblicken. Oft widersprechen sich die Aussagen und verwirren mehr als sie nützen. Gefragt sind Ratschläge, die wissenschaftlich abgesichert sind und sachlich informieren.
Der aid hat sich genau das zur Aufgabe gemacht und bietet wissenschaftlich abgesicherte Informationen in den Bereichen "Verbraucher und Ernährung" und "Landwirtschaft und Umwelt". Unsere Aussagen sind unabhängig und orientieren sich an den gesicherten Erkenntnissen der Wissenschaft. In Zusammenarbeit mit Wissenschaftlern und Praktikern sammeln wir Fakten und Hintergrundinformationen, werten sie aus und bereiten sie zielgruppengerecht auf.
Unsere Publikationen wenden sich an Verbraucher, Landwirte und Multiplikatoren wie Lehrer, Berater und Journalisten. Der aid ist ein gemeinnütziger Verein und wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft finanziert. Sein Auftrag, sachlich und interessenunabhängig zu informieren, ist in der Satzung festgelegt. Beim aid arbeiten namhafte Experten, Praktiker und Medienfachleute zusammen. Informationsmedien, die der aid herausgibt, entsprechen dem aktuellen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse und vermitteln Wissen zielgruppengrecht und praxisorientiert.
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