Gefahren aus dem Internet

[argutus gmbh - 18.02.2011] In den letzten zwölf Monaten hat sich neuesten groß angelegten Untersuchungen zufolge das Nutzerverhalten im Internet grundlegend gewandelt. Hierbei verzeichnen kommerzielle Inhalte, wie sie beispielsweise Homepages von Praxen und Kliniken darstellen, einen erheblichen Bedeutungsverlust. Im gleichen Maße rückt die Bedeutung von Patientenmeinungen in den Fokus. Der Wahrheitsgehalt von Usermeinungen und -bewertungen wird deutlich höher eingeschätzt als der des "elektronischen Prospekts" - sprich der Homepage. Dies hat auch dramatische Änderungen im Suchverhalten der Patienten nach Spezialisierungen und Praxen zur Folge. Wurden vor einigen Jahren erst einmal die Homepage und deren Inhalte gesucht und studiert, so schauen sich jetzt die Patienten zunächst die Meinungen und Bewertungen im Netz an, um erst dann zur Praxis-Homepage zu wechseln. Eine Praxis-Homepage ist weiterhin und mehr denn je notwendig, zusätzlich muss aber ein Auge auf das geworfen werden, was im Internet geschrieben wird.

Das bietet viele Chancen, denn Praxen mit einem aktiven Internet-Empfehlungs-Management erfahren deutlich mehr Aufmerksamkeit und eine bessere Suchmaschinen-Auffindbarkeit als Praxen, über die keine Patientenmeinungen und Bewertungen im Netz existieren. Dies hat jedoch auch eine deutliche Kehrseite der Medaille. Schlechte Meinungen und Bewertungen fallen erst dann auf, wenn sie viel Schaden angerichtet haben. Zu verhindern sind sie de facto nicht.

Gerade im Gesundheitsbereich reagieren speziell die älteren Patienten (sogenannte Silver Surfer) empfindlich auf solche negativen Einträge. Ärzte und Zahnärzte berichten dann häufig, dass ihnen nach einer geraumen Zeit das Fernbleiben spezieller Patientengruppen auffällt. Verstärkt wird dieser Effekt durch die psychologische Neigung des Menschen, auf negative Meinungen in Bewertungsportalen eher zu reagieren und diese in der Folge - und für jeden anderen sichtbar - als hilfreich zu markieren. Damit bleiben diese negativen Bewertungen im Ranking der Portale lange weit oben und werden von vielen potentiellen Interessenten wahrgenommen. In ihrer alltäglichen Arbeit nehmen Behandlerinnen und Behandler diese Entwicklung zunächst nicht wahr. Hier versteckt sich ein erhebliches Gefahrenpotential - insbesondere für spezialisierte Praxen. Es ist per Hand kaum oder nur mit hohem Zeitaufwand machbar, solche Negativeinträge zu filtern und zu finden.

Dies war der Anlass zur Entwicklung einer aufwändigen Software, die in Verbindung mit speziell geschulten Internet-Agents Negativeinträge für Ärzte, Praxen und Kliniken permanent überwacht und dem Betroffenen zur Kenntnis bringt. Teil der Software ist ein Reporting-System, um die gewünschte Reaktionszeit zu realisieren. Um negativen Bewertungen und Kommentaren zeitnah entgegen zu wirken, steht ein großes Repertoire an Reaktionsmöglichkeiten zur Verfügung. Damit lässt sich materieller und Image-Schaden kostengünstig und ohne weiteren Aufwand abwenden.